La más reciente investigación del líder mundial de comercio conversacional en la nube, Gupshup, ha revelado la rápida transformación de la experiencia del cliente en México a través del uso creciente y la interacción con chatbots impulsados por IA. Casi 7 de cada 10 (67%) profesionales mexicanos encuestados ya utilizan herramientas de marketing conversacional, como chatbots, mientras que la mayoría (68%) de las empresas que utilizan estas herramientas ya han visto retornos significativos, según el nuevo estudio de Gupshup. Para descubrir la evolución del comercio electrónico, la experiencia del cliente y el impacto de la IA en el sector, Gupshup encuestó a profesionales de marketing senior (VP, C-Level y Director) en México, de empresas nacionales e internacionales y con una diversidad de sectores representados. Los hallazgos revelaron que no solo es generalizado el uso de chatbots impulsados por IA, sino que los profesionales encuestados también reportaron una amplia gama de casos de uso para el marketing conversacional en áreas como contenido, publicidad y gestión de redes sociales.
“Lo que esta encuesta ha revelado es la magnitud y el ritmo del cambio que actualmente está extendiendo el panorama del comercio electrónico mexicano, impulsado por la Inteligencia Artificial y fomentando una experiencia del cliente más receptiva, personalizada y eficiente”, comenta Elizabeth Zavaleta, directora de Marketing Empresarial para Gupshup América Latina. “Si 2023 fue el año en que la gente reconoció por primera vez el potencial de los chatbots impulsados por IA, entonces 2024 es el año en que estos asistentes virtuales han comenzado a desbloquear un valor significativo para las empresas y los clientes mexicanos por igual”.
Según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), México tuvo la tasa de crecimiento de comercio electrónico más alta a nivel mundial en 2023, alcanzando un valor de mercado de 658.3 mil millones de pesos, con un aumento del 24.6% en las ventas minoristas en línea en comparación con 2022. Solo durante 2023, casi 66 millones de personas en México compraron un producto o servicio a través de canales digitales, muchos de los cuales utilizan plataformas conversacionales como WhatsApp. Aproximadamente el 83% de los mexicanos usan WhatsApp para interactuar con empresas y terminan chateando con un chatbot durante su compra. Sin embargo, mientras que los chatbots alguna vez tuvieron la reputación de ser estáticos y limitados en sus respuestas, la IA ahora les permite proporcionar a los clientes la experiencia de compra personalizada y conversacional que desean.
Para el marketing organizacional, WhatsApp se ha convertido, por mucho, en el medio más popular (93%), seguido de Messenger (51%), SMS (31%), RCS (20%) y otros (16%), revela la investigación.
“El 2024 y los próximos años serán testigos del crecimiento de bots conversacionales dinámicos”, explica Elizabeth. “A diferencia de sus contrapartes estáticas, estos pueden adaptarse y evolucionar en tiempo real según las interacciones del usuario. Van más allá de las respuestas basadas en guiones, aprovechando algoritmos avanzados de aprendizaje automático para comprender y responder a las sutilezas del lenguaje humano”.
El estudio de Gupshup reveló que casi 7 de cada 10 empresas encuestadas actualmente utilizan el marketing impulsado por chatbots como parte de su estrategia. Siendo una abrumadora mayoría de aquellos que ya utilizan el marketing conversacional que consideran esta herramienta “valiosa” (52%) o “muy valiosa” (48%) para la organización.
Los profesionales de marketing que ya están utilizando el marketing conversacional informaron cómo ha mejorado diversas áreas, como la conversión de ventas (61%), el re-marketing (51%), costo por conversación (31%), la mejora de la tasa de apertura (33%), calificación de experiencia de usuario (22%) y rendimiento de los activos o ROA (11%).
Entre las empresas en México, la investigación mostró que el 57% de las empresas están dedicando entre el 10% y el 20% de su presupuesto de marketing a la inversión en chatbots impulsados por IA y marketing conversacional.
Resalta que solo el 10% de los encuestados considera que el desarrollo de soluciones de marketing conversacional en México está “apenas comenzando”, mientras que la gran mayoría de la opinión considera que está “en desarrollo” (66%) o en “madurez” (24%). Esto demuestra que hay una expectativa real por parte de las empresas de que estos servicios ya están y continuarán desarrollándose en el futuro cercano.
“El lanzamiento de Conversation Cloud de Gupshup a principios de este año puede verse como la culminación de las tendencias sociales y tecnológicas reveladas en la investigación. Conversation Cloud es un conjunto de herramientas SaaS impulsadas por IA que ayudan a las marcas a navegar y aprovechar este nuevo paradigma de la experiencia del cliente (CX). En esencia, para involucrar al cliente, en los términos del cliente”, añade Bruno Montoro, Jefe de Gupshup América Latina.
La importancia de personalizar la experiencia del usuario se demuestra en una encuesta de McKinsey, que revela que el 72% de los consumidores esperan que las empresas en las que compran los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses, mientras que el 78% es más probable que realicen una compra repetida cuando se les ofrece una experiencia personalizada.
“Una familia joven que busca una nueva casa, el dueño de un restaurante local que planifica la compra y el reabastecimiento de lo necesario para el menú de la semana, una pareja recién comprometida en medio de los preparativos de la boda y tratando de reservar su luna de miel. Todas estas situaciones tienen algo en común: pueden resolverse con el apoyo de chatbots dinámicos e inteligentes que se destacan porque ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores, preferencias actuales y/o comportamiento de navegación”, explica Elizabeth.
“El chatbot armado con el poder de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático se ha convertido en un asistente personal que puede usarse en prácticamente cualquier negocio y en todos los sectores de la economía, capaz de guiar a los usuarios a través de opciones y responder a sus preguntas, facilitando el proceso de compra”, concluye Elizabeth. “Y, como resultado, aumentando las tasas de conversión hasta en un 30%”.
